Khách chê quán ăn quanh bạn những gì? Đọc đánh giá 1–2 sao

Chị Mai mở quán cơm văn phòng ở Cầu Giấy gần hai năm. Một buổi tối, chị đọc đánh giá của quán mình và thấy ba lời chê giống nhau trong một tuần: đợi lâu, phần ăn ít, xe máy không có chỗ gửi. Chị chưa biết ba lời đó có phải chuyện lớn không. Chị hỏi tôi một câu: khách chê quán ăn thì nên đọc ở đâu, và đọc cái gì?

Tôi bảo chị đừng bắt đầu từ quán của chính mình.

Đọc quán khác dễ hơn đọc quán của mình

Đọc đánh giá của quán mình thì dễ bị lời khen làm nhẹ lòng, hoặc lời chê làm nóng mặt. Bạn biết mình đã làm gì hôm đó, nên dễ tự bào chữa: hôm đó đông, hôm đó nhân viên nghỉ.

Đọc đánh giá của quán bên cạnh thì khác. Bạn không đứng sau quầy, không nhớ ai pha ly nước hôm nào. Bạn chỉ thấy khách viết gì. Một lời chê ở quán khác là một bài học không tốn đồng nào, và bạn có thể đếm nó mà không thấy ngại.

Tìm những quán điểm thấp quanh bạn

Bắt đầu bằng việc tìm quán điểm thấp trong khoảng đi bộ. Tôi thường lấy hai ngưỡng: điểm dưới 4★ và có từ 10 đánh giá trở lên.

Ô quét miễn phí ở ngay dưới đây. Chọn ngành quán ăn, gõ địa chỉ mặt bằng hoặc tên quán của bạn, rồi chọn bán kính 500 m hoặc 1 km. Không cần đăng ký để xem điểm trung bình của khu và 10 nơi gần nhất.

Muốn xem điểm và số đánh giá của từng nơi, bạn đăng ký miễn phí rồi tải file Excel. Tài khoản mới có 3 ngày đầu, mỗi ngày 1 lượt tải miễn phí 99 dòng. Trong Excel, lọc cột điểm dưới 4 và cột số đánh giá từ 10 trở lên. Danh sách còn lại là những quán bạn nên đọc.

Đếm lời chê lặp lại bằng tay

Mở 15 đến 20 quán trong danh sách, đọc các đánh giá 1 và 2 sao trong 3 đến 6 tháng gần nhất. Mỗi lời chê ghi vào một nhóm. Các nhóm hay gặp với quán ăn:

• Phục vụ: thái độ, không chào, gọi món chậm, nói cộc.
• Chờ lâu: đợi món, đợi tính tiền, đợi có bàn.
• Sai đơn: thiếu món, đổi món, quên gia vị hay topping.
• Vị: mặn, nhạt, nguội, hôm nay khác hôm qua.
• Giá: đắt so với phần ăn, phụ phí không báo trước.
• Chỗ ngồi, vệ sinh, gửi xe.

Sau đó đếm: bao nhiêu quán có lời chê trong mỗi nhóm. Ví dụ, nếu 8 trong 15 quán đều bị chê chờ lâu, thì đó là chuyện của cả khu, không phải của riêng một quán. Nếu chỉ một quán bị chê về vệ sinh, thì quán đó có vấn đề riêng.

Lời chê nào sửa trước

Tôi xếp lời chê theo ba tiêu chí:

1. Lặp lại nhiều lần, không phải một người khó tính viết một lần.
2. Vừa gặp lại trong vài tuần gần đây.
3. Đúng điều quán bên cạnh đang được khen.

Lời chê đủ cả ba tiêu chí là lời chê đáng sửa trước. Một lời chê lẻ có thể chỉ là một buổi xui, sửa nó ngay có khi lại tốn công vô ích.

Lời chê về chờ lâu và sai đơn thường sửa được trong một ca làm: đổi cách ghi phiếu, đọc lại đơn trước khi làm, làm theo thứ tự phiếu. Lời chê về mặt bằng, chỗ ngồi hay chỗ gửi xe thì phải tính tiền và thời gian, nên để sau và xếp vào việc của tháng.

Ô quét cho bạn thấy gì, và chưa thấy gì

Ô quét miễn phí cho bạn biết số quán cùng ngành quanh điểm bạn chọn, mức cạnh tranh, điểm trung bình, tỉ lệ quán có website và 10 nơi gần nhất. Nó giúp bạn chọn đúng khu để đọc.

Nó không đọc chữ trong đánh giá. Đọc vài chục đánh giá rồi đếm nhóm lời chê, bạn tự làm được trong một buổi tối. Với vài trăm đánh giá, việc đọc hết và đếm dễ sai. Lúc đó báo cáo AI của LocalLeads đáng xem. Báo cáo AI đọc đánh giá của đối thủ và của quán bạn, rồi nêu các ý chính, khách khen gì, chê gì, và xếp việc cần làm theo ba mức Làm ngay, Trong tháng, Lâu dài. Gói Cơ bản giá 99.000₫, đọc 40 đối thủ nhiều đánh giá nhất quanh điểm bạn chọn.

Một buổi tối đọc đánh giá đúng cách

Chị Mai làm theo ba bước trong một tối. Chị chọn 15 quán điểm thấp trong bán kính đi bộ, mở từng quán và kéo xuống các đánh giá 1 và 2 sao. Chị không đọc hết mọi đánh giá, chỉ đọc những đánh giá trong nửa năm gần nhất, và ghi nhanh mỗi lời chê vào sổ tay.

Đến cuối buổi, sổ của chị có hơn chục dòng, nhưng chỉ bốn nhóm lặp lại nhiều: chờ lâu, phần ăn ít, thái độ khi khách hỏi thêm, và xe máy không có chỗ gửi. Chị nhận ra quán mình cũng bị chê đúng bốn chuyện đó. Điều chị không ngờ là phần ăn ít. Chị từng nghĩ khách chê vì giá, nhưng đọc kỹ thì khách không chê giá. Họ chê suất nhỏ hơn quán bên cạnh cùng giá.

Đó là lợi ích của việc đọc quán khác. Bạn thấy khách so sánh quán bạn với ai, và bằng tiêu chí nào. Có khi khách không chê bạn đắt, họ chê bạn ít hơn. Sửa được điều đó bằng cách xếp suất lại, không cần đổi giá.

Lời chê về giá và phụ phí

Khách chê giá thường có hai nghĩa. Nghĩa thứ nhất là giá cao thật so với quán khác cùng khu. Nghĩa thứ hai là khách thấy trả nhiều hơn điều họ nghĩ sẽ trả: phí gửi xe, nước đá tính riêng, phần thêm tính tiền mà không báo trước.

Hai nghĩa này sửa khác nhau. Nghĩa thứ nhất là chuyện giá đi cùng chất lượng. Nghĩa thứ hai là chuyện minh bạch, và sửa được ngay bằng một tấm bảng ở cửa hoặc trên menu. Khi đếm, hãy tách hai loại thành hai dòng để không giảm giá oan cho cả menu.

Đừng vội giảm giá chỉ vì một lời chê về giá. Ở nhiều khu, khách vẫn trả tiền cho quán có chỗ ngồi thoải mái và phục vụ đúng giờ, dù giá không phải rẻ nhất. Lời chê về giá đáng xem lại khi nó đi cùng lời chê về suất ăn nhỏ hơn quán bên cạnh, hoặc khi nó lặp lại ở nhiều quán cùng khu, chứ không chỉ ở một quán.

Đánh giá cũ và đánh giá mới

Một quán có 300 đánh giá từ hai năm trước không cho bạn biết quán đang ra sao hôm nay. Khi đếm lời chê, hãy chia đánh giá theo thời gian: trong một tháng gần nhất, từ một đến sáu tháng, và xa hơn nữa. Nếu lời chê cũ đã biến mất và chỉ còn lời khen gần đây, quán đó đã sửa được việc của mình.

Ngược lại, nếu lời chê mới dồn dập trong một tháng, đó là dấu hiệu có việc vừa đổi: đổi nhân viên, đổi công thức, đổi giờ làm, hoặc có đợt đông khách làm quá tải. Lúc đó đọc quán bên cạnh cũng có ích, vì bạn biết khách đang chuyển sang đâu.

Khi nào không nên sửa theo mọi lời chê

Không phải lời chê nào cũng đáng sửa ngay. Có ba loại nên để ý nhưng chưa vội làm. Loại thứ nhất là khẩu vị riêng của một người: không thích món cay, không thích món có hành. Loại thứ hai là lời chê trái ngược nhau, người này chê nhạt, người khác chê mặn, nghĩa là món đã đúng với số đông. Loại thứ ba là điều quán không thể đổi, như vị trí nằm sâu trong hẻm.

Hãy giữ những lời này trong sổ và đếm xem chúng có lặp lại không. Nếu không lặp, bỏ qua. Nếu lặp với số người đủ nhiều, chúng sẽ tự cho bạn biết.

Biến lời chê thành việc cho từng ca

Biến lời chê thành một việc cụ thể cho từng ca làm. Thay vì ghi "phục vụ chưa tốt", hãy ghi "khi khách gọi thêm món, nhân viên đọc lại đơn một lần trước khi làm". Một việc đo được thì người trong ca làm được ngay. Tuần sau, bạn đếm lại để xem lời chê có giảm không.

Đừng sửa mười việc cùng lúc. Chọn hai việc từ nhóm đứng đầu, làm đến khi thành thói quen, rồi mới thêm việc khác. Quán nhỏ thường chỉ làm được hai việc một tuần.

Và đừng quên đọc lời khen. Lời khen cụ thể, như món nào, nhân viên nào, cũng là chỉ dẫn. Giữ đúng điều đó, đừng đổi nó khi bạn đang sửa những việc khác.

Hai bài có thể giúp bạn đọc đánh giá cho đúng: đọc điểm đánh giá của đối thủ khi họ còn ít đánh giá và theo dõi đối thủ sau khi mở quán.

Đọc xong thì làm gì trong tuần này

Chọn 15 quán điểm thấp gần nhất, đếm sáu nhóm lời chê như trên, rồi sửa nhóm đứng đầu trước. Đừng vội trả lời hết các đánh giá. Sửa xong thì quay lại trả lời, và thêm một dòng cho biết quán đã đổi gì, từ hôm nào.

Bắt đầu bằng ô quét ở trên, hoặc vào quét đối thủ quanh mặt bằng. Muốn đọc thêm cách chọn lời chê để sửa, xem bài phàn nàn nào của khách hàng là quan trọng nhất.